Fizemos um post após uma conversa com um advogado para você entender quais são os direitos do viajante de avião e para que saiba o que fazer caso eles sejam desrespeitados pelas companhias aéreas – infelizmente, algo ainda bastante comum! Vem ver!

Quando finalmente chega o dia de nossa viagem de férias ou passeio, tudo é alegria… A expectativa da chegada, os planos feitos, o roteiro montado, tudo é festa! Por isso mesmo, quando algum imprevisto acontece na viagem de avião nosso mundo parece que vai desmoronar (ao menos naquele momento, que era pra ser de descanso merecido!). E os problemas mais comuns são no embarque (overbooking e perda de conexão por atraso da aeronave anterior), cancelamento ou atraso significativo do voo, ou bagagem danificada, extraviada ou violada. Mas… O que fazer nestes casos? Conversamos com o advogado Fábio Piccoli Ramos, do escritório Baruffi, Fianco & Piccoli Advogados Associados, para falar sobre o tema e te ajudar a tomar as melhores decisões nestes casos!

Direitos do viajante de avião: conheça os seus e saiba o que fazer caso eles não sejam respeitados

Extravio de bagagens

Caso você chegue no seu destino e sua bagagem não esteja lá ou tenha sido violada ou danificada de qualquer forma, Piccoli aconselha que você entre imediatamente em contato com a companhia aérea e pedir um RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem, que você irá preencher ainda no aeroporto e entregar. Depois de sair do aeroporto, você ainda terá o limite de sete dias após o desembarque para receber sua bagagem e relatar qualquer dano, mas isso diminui consideravelmente as chances de conseguir uma indenização. Caso não consiga preencher o RIB, utilize o SAC via e-mail para documentar sua reclamação, o importante é que tudo fique registrado, pois poderá ser utilizado posteriormente. Mas fique atento: caso a empresa não possa entregar sua bagagem de imediato, você deve exigir alguma compensação financeira para comprar itens de primeira necessidade (o valor varia de acordo com a rota e com a empresa, mas algo em torno de US$ 150 em voos para o exterior ou R$ 380 no Brasil). Piccoli ressalta que os recibos serão exigidos, por isso, guarde os comprovantes das suas compras!

O advogado diz que outro direito que poucas pessoas sabem é que, caso sua bagagem seja entregue com atraso superior a 72 horas de seu desembarque, você tem direito a uma compensação financeira ainda maior, pois estando fora de seu domicilio, deverá receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences. Contudo, as empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento, cujo pagamento deverá ser realizado no prazo de 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

No entanto, as empresas tem sete dias (voos domésticos) para dar uma posição, desde que as novas regras da Anac foram implantadas, o que torna o processo menos injusto para o passageiro. Já no caso de extravio ou danos à sua bagagem em voos internacionais, a cia aérea, admitindo a perda da bagagem registrada, ou caso a bagagem registrada não tenha chegado após vinte e um dias seguintes à data em que deveria haver chegado, deve reembolsar as despesas no limite de 1.131 DES (Direito especial de Saque/FMI. 1 DES = R$ 5,27 – cotação em 28.01.2019), que deve ser pago em um prazo que vai até quatorze dias. Caso o passageiro queira transportar bens com valor superior a 1.131 DES, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador, para fins de cobertura adicional no caso de extravio de bagagem, sendo que, nesse caso, a empresa aérea poderá exigir valor adicional.

Caso o passageiro perceba que sua bagagem foi danificada ou violada, deve fazer o protesto junto a cia aérea em até 7 dias após a data do desembarque e recebimento da bagagem. A empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente, bem como pagar indenização em caso de violação.

No caso de furto da bagagem, considerando que a empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro, além do RIB, deve ser realizado um boletim de ocorrência na delegacia, não esquecendo de mencionar todos os dados como a empresa aérea, número do voo e todos dos danos possíveis.

Atrasos

No último ano, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) registrou nada menos do que 164 mil voos cancelados ou com atraso significativo no Brasil. Essas situações tem o potencial de lesar os direitos do consumidor dos passageiros envolvidos. Estima-se que talvez 12 milhões de casos sejam passíveis de ações judiciais. Antes de mais nada, saiba que a ANAC também possui regras sobre as obrigações das companhias no caso de atrasos. São elas:

• A partir de uma hora: comunicação por internet e telefonemas;
• A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche e bebidas);
• A partir de quatro horas: hospedagem ou acomodação confortável e transfer gratuito do aeroporto ao local de acomodação. Caso esteja na cidade onde reside, é obrigação da empresa oferecer gratuitamente o transporte para sua casa e, depois, dela para o aeroporto;
• Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque (quando não é realizado), a cia aérea deve oferecer, além da assistência material, reembolso da passagem ou opções de reacomodação.
  Quando essas obrigações e normas deixam de ser cumpridas pelas empresas aéreas, o passageiro pode se sentir lesado, e, nesse caso, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça Comum para receber uma indenização por danos morais.

As causas mais comuns de atraso são condições climáticas desfavoráveis, manutenção não programada, excesso de tráfego aéreo ou imprevistos com a tripulação ou passageiros.

Vale lembrar que a assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (embarque negado) e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

Nos Estados Unidos e Europa

Caso seu voo atrase nos Estados Unidos, Piccoli explica que é o motivo do atraso ou do cancelamento que define se haverá ou não alguma compensação. “Nos casos isolados de problemas técnicos dos voos, as cias aéreas oferecem todas as facilidades aos passageiros: transporte, estadia, alimentação e algum prêmio em milhas ou crédito. Nos EUA, ao contrário do Brasil, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias. Porém, caso as condições climáticas não sejam favoráveis, não acontece nenhuma compensação – somente a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa. Se você viajar pra lá em novembro, janeiro, fevereiro ou março, fique preparado para imprevistos!

Na Europa, as coisas são semelhantes aos Estados Unidos – é o motivo do atraso ou cancelamento que define a política da empresa e, também, nos problemas técnicos e operacionais, os passageiros são ressarcidos e ganham onde ficar, transfers e o que comer. Já nos casos de preterição de embarque, cancelamento ou até de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de três horas de atraso, os passageiros podem receber uma indenização, que varia entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo. E, se o voo atrasar mais que cinco horas, você tem direito ao reembolso integral ou assistência da empresa área. Nos casos de mau tempo, as condições são as mesmas dos EUA: você arca com tudo e eles somente remarcam seu voo.

Overbooking e preterição do embarque

Os dois problemas podem acontecer por diversos motivos, conforme explica Piccoli. “A causa mais comum é a troca não-programada de aeronave por motivos técnicos ou operacionais, mas estes dois problemas também podem acontecer por junções ou cancelamento de voos, acomodação de passageiros que perderam suas conexões – gerando um efeito dominó – atraso de passageiros ou ainda a venda de passagens acima da disponibilidade de assentos, que pode inclusive acontecer por problemas no sistema ou software das companhias aéreas”, explica.

Aqui no Brasil, estes problemas são, infelizmente, bastante recorrentes, já que algumas empresas pecam na comunicação e transparência. Na Europa e Estados Unidos, o overbooking costuma ser mais controlado, via de regra. O advogado aconselha: seja educado mas firme na hora de exigir seus direitos – as cias aéreas costumam treinar seus funcionários de forma a reduzir as opções disponíveis para a resolução dos problemas, o que nem sempre é condizente com a verdade.

Nos voos em território nacional (domésticos ou internacionais) o cliente tem direito a decidir a melhor forma de acomodação. “Você não é obrigado a aceitar o que a cia aérea oferece. Muitos não sabem mas você tem o direito inclusive de escolher voos de outras empresas. A responsabilidade é sempre da companhia aérea, não importando o motivo do overbooking ou da preterição, cabendo somente a ela prover as opções de acomodação ou assistência. No entanto, apesar da lei garantir diversos direitos aos passageiros, as empresas aéreas nacionais, tem por costume desconsiderá-las. “, explica Piccoli.

Outros direitos do passageiro brasileiro são a remarcação do voo para data e horário que ficar melhor para ele, sem custo, ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. Você ainda pode requerer reembolso integral da sua passagem (o que inclui as tarifas de embarque e demais taxas), ou também solicitar hospedagem e transfer do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver em sua cidade, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. Outro direito pouco divulgado é que, estando em aeroporto de escala ou conexão, você pode concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), cuja assistência material deve ser garantida pela empresa aérea.

O advogado ainda ressalta que, após a implantação das novas regras implementadas pela Anac em 2017, quando a companhia, por qualquer motivo, não dispuser de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada e que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro na hora. O valor mínimo de indenização é de 250 DES (aproximadamente R$ 1.300) em voos domésticos e 500 DES (aproximadamente R$ 2.600) em voos internacionais. Este valor deve ser pago em espécie, através de transferência bancária ou voucher.

O que fazer – um passo-a-passo em casos de overbooking e atrasos

Piccoli aconselha fazer o seguinte passo-a-passo, caso seu voo atrase: primeiro, procure a companhia aérea para solicitar ajuda. Depois, verifique no painel o aeroporto ou pela internet se a solução oferecida é a que melhor lhe atende, considerando os voos disponíveis. Caso contrário, reivindique a melhor solução para o seu caso. Piccoli ressalta que as empresas tem cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos. “Caso o atendente se negue a resolver o problema, exija para falar com o supervisor de plantão ou agente líder para o check in ou o embarque. Explique a ele o problema, demonstre que conhece os seus direitos, exigindo uma pronta solução sob penas de registro junto a Anac. Seja assertivo e objetivo, pois é costume negarem o primeiro pedido, cedendo após negociação, notando que o passageiro sabe de seus direitos e não pretende desistir”, explica o advogado.

Caso seu problema não seja resolvido, procure o escritório da Anac ou o Juizado Especial Cível do aeroporto. Caso o aeroporto não tenha nenhum destes, ligue imediatamente para a Anac e registre sua reclamação. Piccoli ressalta que o passageiro pense como um advogado e registre absolutamente tudo: tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder (fazendo uma reclamação por e-mail, por exemplo), guarde seu bilhete de embarque antigo e o novo no caso de transferência para novo voo, assim como faça o registro de todos os compromissos cancelados por conta do inesperado cancelamento, e se possível, pegue dados de testemunhas (nome completo, telefone, CPF, RG, rede social, etc) pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados.

Tem alguma dúvida não respondida nesse post? Deixe seu comentário, vamos ficar felizes em te ajudar a buscar seus direitos!

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